En el día de hoy se realizó la conferencia online “E-commerce – Situación actual y la visión a futuro” organizada por CALOG, moderada por el Sr. Alejandro Leiras y con palabras de apertura del presidente Guillermo del Cerro.
Participaron en la misma Rafael Hermida, gerente general de Mercado Libre Uruguay; Christian Thomas, Director de Logística Grupo Tata Uy; y Carlos Cirimelo, CEO del Grupo Logístico Andreoni (Argentina).
Comenzó la exposición el señor Rafael Hermida, quien puntualizó que Mercado Libre fue una herramienta fundamental para los emprendedores en el momento del cierre comercial. Gracias a esta posibilidad, no tuvieron que cerrar sus puertas.
Al comienzo de su exposición se enfocó desde el lado de la demanda para luego relacionarlo con la logística y los cambios que se generaron en ella. Se cuestionó por qué la gente se vuelca al e-commerce, y concluyó que es principalmente porque tienen buenas experiencias de compra. Ésta se mide a través de un índice que es el NPS (Net Promoters Score) que básicamente mide la satisfacción de los usuarios.
Enfocados en esto, Mercado Libre agregó a sus productos Mercado Pago y Mercado Envío, para que la experiencia fuera full e-commerce y que el cliente no tuviera que moverse de su casa. Por lo que con estos tres productos, se soluciona toda la transacción.
Con respecto a los usuarios, realizaron una encuesta en la que les consultaban a qué le daban más valor y la respuesta general fue la velocidad (sobre todo en Uruguay que hay un mayor castigo por llegar tarde ya que siendo un país chico no hay justificación para una demora). Por otro lado, el envío gratis o muy barato es un valor a tener en cuenta por dichos usuarios.
Luego se cuestionó qué implica todo esto para el mundo de la logística, ya que hay que ser cada vez más rápidos y más baratos, representando un gran desafío. La eficacia y la eficiencia se presentan como valores fundamentales para alcanzar esta demanda de velocidad y costos. Además, se deben generar nuevos procesos, repensar la logística, nuevas formas de diseñar el footprint logístico.
En este sentido, Mercado Libre ha hecho inversiones grandes a lo largo de la región, en todo lo que tiene que ver con centros de fulfillment. Allí se maneja el stock de los vendedores y le reducen la complejidad. Se hace a mayor escala y con mucha eficiencia.
Comentó también que es fundamental la tecnología, la inteligencia artificial, para la determinación de las rutas, clasificación automática con información a tiempo real, etc. Más eficacia para tener menos reclamos, adaptarse al cliente.
Con respecto a la pandemia, Hermida detalló que en enero/febrero los envíos venían con un volumen normal y un buen NPS. Pero que en marzo, de una semana a la otra los volúmenes se duplicaron. Eso generó un estrés en la cadena logística enorme, que hizo que el NPS bajara. En abril tuvieron que irse adaptando y sufrir las consecuencias, pero lograron adaptarse. Afortunadamente, en junio cuando comenzó la apertura comercial, la demanda se mantuvo. Por lo que concluyen que la gente que probó el sistema full e-commerce decidió quedarse.
Por otra parte, Christian Thomas planteó que el cliente comenzó a familiarizarse con la compra online. Empezó a exigir cada vez más, y desde los negocios, el desafío es conocer y analizar las nuevas necesidades de los clientes y adaptarse a ellas. Puntualizó algunos desafíos específicos:
– Ordenes completas y exactas
– A tiempo y rápido
– Exactitud en los inventarios (lo que se muestra en la web, tenerlo en stock)
– Alcance (cubrir a nivel nacional)
– Reversa (experiencias de devolución amigables)
Prosiguió comentando para alcanzar estos desafíos, cada negocio debe pensar su modelo:
– Automatizaciones
– Manejo de inventarios (propios, de terceros, pick up/drop off, etc.)
– Costos/Inversión: buscar eficiencia para ser baratos para los clientes.
Por último, Carlos Cirimelo consideró que la operativa logística tradicional, la del be to be, tenía el foco en el cliente corporativo, y eran relaciones entre clientes corporativos, que tenían un lenguaje, un código común. Pero el e-commerce nos ha enseñado que hoy existe una mirada más inquisidora, más vinculada sólo al servicio, al consumidor final que hizo la compra y está esperando que algo llegue a su casa en las condiciones que se mencionaron.
Esto se plantea como una redefinición de los objetivos de los operadores logísticos, agregarle otras miradas a este proceso. Puntualizó algunas variables fundamentales:
– Equilibrio, agilidad y eficiencia
– Desarrollo TI
– Estrategia centrada en el consumidor
– Entregas sustentables
– Rediseño de las cadenas de suministro
Hoy es central pensar en la experiencia del consumidor. Para eso, hay que desarrollar sistemas de seguimiento, de predictibilidad de entrega, de reclamos, etc.
Hoy no se discute el tema de la transparencia. Ya no pueden existir sistemas que no reflejen exactamente dónde está el paquete, si se emitió la orden o no, etc.
El e-commerce transformó también las ciudades, y los operadores son responsables en cómo se interviene. Allí hay muchos métodos de optimización de rutas, uso eficiente de combustibles, etc.
Concluyó dejando tres enseñanzas que ha dejado el COVID-19 para los operadores:
– Conocimiento de la industria de sus clientes
– Responsabilidad (seguridad, sanidad, etc.)
– Impacto en los procesos (ambiental, recursos, etc.)
